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與其死磕解決方案，不如先學學如何界定問題
- 發布人：admin 發布時間：2021-04-25 14:08
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“界定問題真正的挑戰就在于澄清問題的本質并回答這問題期待解決什么，需要達成怎樣的目標。”——Jean E. Pretz et al.這是著名的殘缺棋盤問題。在標準的棋盤中，對角線的兩只角被割去，只留下62個正方形。假設你手中有31張卡片，每張能蓋住兩個方塊，那么能否用這些卡片把62個方塊都蓋住呢？
西蒙在《管理行為》一書中討論過這個問題。他指出，解決這個問題沒有我們想象的那么簡單，如果不轉換看待問題的視角，我們難以找到問題的解決途徑。如果我們把眼光從棋盤轉向現實中的組織，你是否也有類似的經歷呢？因為看待問題的視角不同，問題的解決效果也有云泥之別。
從組織誕生的那天起，問題就如影隨形，正是通過解決一個又一個復雜問題，組織才得以生存、發展。問題一旦出現，組織中最常見到的情形就是大家卷起袖子，抓起手邊可用的工具，迫不及待地直奔問題而去。大家都希望問題能早點解決，可事態發展往往與人們的意愿相左，問題不僅依舊如故，有時甚至還會惡化。
為什么會出現這種令人尷尬的局面？這通常與問題解決過程中，一個十分重要的環節沒有得到足夠重視有關，這個環節就是問題界定。
什么是問題界定？
在《劍橋思考和推理手冊》（Cambridge Handbook of Thinking and Reasoning）一書中Laura R. Novick和 Miriam Bassok指出，問題界定是問題解決者在自己的頭腦中構建的模型，總結了人們對于問題本質理解。
一個界定良好的問題必須包括問題的初始狀態、欲實現的目標，問題的主要構成及其相互關系，可能的解決途徑（operations）以及解決問題過程中可能遇到的限制條件。另外，這個問題界定必須描述問題所處的情景（context）以及情景對于問題各因素的影響。
那在實際工作中如何界定問題呢？大家不妨借用紐厄爾與西蒙所創造的“問題空間”（problem space）來界定問題。簡而言之，我們需要回答以下提問：
１. 問題現狀：你所需要解決的問題是什么？你為什么需要解決這個問題？
２. 問題的目標狀態：如果問題得以解決，你期待的理想結果是什么？
３. 問題的組成：這個問題可能包括哪些子問題？
４. 問題的可能解決途徑：你曾經嘗試過哪些解決方式？其他人或組織呢？
５. 問題的約束條件：這個問題的解決方案需要滿足哪些約束條件？
為了說明如何利用這一系列提問來界定問題，我與大家分享一個案例。案例的主人公是謝經理，她在某商業地產公司擔任財務經理。當時，她正好在工作中遇到一個難題，她決定利用這一界定問題的方法，幫助自己厘清問題解決的思路。
1、問題現狀：你所需要解決的問題是什么？你為什么需要解決這個問題？
所謂問題，指的是“（當我們）有了一個目標，但不知道如何實現這個目標，而不得不付諸思考才得以從給定狀態前往期望狀態”（Karl Duncker）。正是因為在“給定狀態”和“期望狀態”之間存在著某種差距或偏離，組織才需要采取有力的糾偏措施。
界定問題總是從描述問題的現狀也就是你為何需要解決這問題解決入手。你需要簡明扼要地回答“解決那一問題是為了達成這一目的”。
這里的關鍵在于你能一針見血地指出你的痛點是什么，而不是陳述你的解決手段。痛點是你解決這個問題的價值所在，也是這一問題需要解決的原因。只有準確鎖定痛點，才可錨定后續的努力方向。反復追問自己解決問題需要達成什么樣的目的，很有必要。
房地產行業是資金密集型行業，資金之于在建項目猶如血液之于生命。某項目公司負責興建的商業綜合體項目是當地的地標性建筑。項目工程進度雖已完成過半，可融資放款進度只完成30%，大大落后于工程進度。
根據貸款合同，該項目需在年底之前獲得銀行貸款6億元。時至年關，各大銀行全面收緊銀根，貸款額度空前緊張，且銀行間拆借利率上升。
如何在不到一個月的時間里解決這一棘手難題呢？謝經理深知，這時與其毫無章法亂試一氣，不如借助問題界定的流程來梳理思路！潛心思考之后，她認為所需解決的問題就是如何在12月31日之前，按照合同約定的利率從主辦行處獲得足額貸款。
2、問題的目標狀態：如果問題得以解決，你期待的理想結果是什么？
對于問題解決者而言，一開始就厘清終點目標非常重要，這利于大家通過共享一幅生動的畫面來建立共識?，F實是，能把問題現狀闡述清楚已非易事，能描繪出問題解決后所期望達成的狀態更是少之又少，畢竟，未來還沒有發生。
另外，在尚未動手解決問題之前，就需要思考解決之后的理想狀態，這種思維方式讓許多人感到困惑。殊不知厘清目標對于問題解決十分重要，因為這將直接決定你看待問題的視角。
大前研一在協助某家電公司開發新的咖啡壺時，他并沒有像工程師那樣糾結于如何尋找新品的功能定位。相反，他卻詢問大家“人們為什么要喝咖啡？客戶在喝咖啡時渴望得到什么？”這一提問看似普通，甚至有點不上臺面，卻一下子把工程師的視角從關注產品功能轉到關注顧客需求上，這才是問題的本質。
大前認為，咖啡壺的最終目標是取悅顧客，如果僅圍繞產品功能談產品設計，這就陷入“手中有錘，所以滿世界找釘子”的盲障之中。一旦將客戶價值作為自己的思考目標，工程師很快鎖定一杯好喝咖啡的關鍵因素——咖啡豆、水質、溫度等。循此思路，他們馬上找到產品應具備的功能。
對于謝經理而言，她不僅需要從財務經理的視角看待這問題，更需要站在項目公司負責人甚至集團負責人的角度來思考這個問題。貸款的及時到位不僅關乎她本人及部門的考核，更關乎項目的順利進行以及集團的資金流動性。
由這一視角再回看所需要解決的問題，她將期待的結果確定為在12月31日之前，按照貸款合同約定的利率，足額取得年度貸款額度。
時至年關，資金緊張，且貸款利率普遍上揚，如果銀行能按照約定的利率發放貸款，僅利息一項，就可為集團節約數百萬元，因合同約定的利率比當時的市場利率要低1.1%。而且資金一旦到賬，集團還可統籌規劃，隨時投資更好的項目。
3、問題的組成：這個問題可能包括哪些子問題？
一個復雜問題都是由若干子問題組成，審視這些子問題以及問題背后的主要驅動因素，對于理解問題的成因很有幫助。如果將某些貌似復雜的難題拆開來慢慢分析，我們就有可能找到問題解決的思路。這里的關鍵是將注意力放在主要驅動因素上，而且需要關注驅動因素與結果之間的邏輯關系。
謝經理頭腦里盤算的問題是：“影響我去辦理貸款的因素有哪些？哪些可控？哪些不可控？”前期貸款發放進度之所以落后，一個重要的原因是辦理貸款必須首先辦理抵押文件?？捎捎谏虡I地產的復雜程度遠勝住宅地產，不少相關文件未能及時辦理，造成抵押率不足，這是影響放款進度滯后的一個重要原因。
辦理抵押文件的前提是政府相關部門出具面積預測報告，只有盡快拿到這份報告，辦理抵押貸款才有可能。顯然，單靠財務經理一己之力遠遠不夠。她需要項目總經理居中協調，并需要項目公司乃至總部多個部門的密切配合。
審視了內部因素之后，她還需要考慮外部因素?，F在資金面這么緊張，主辦行能發放貸款嗎？能按照合同約定的利率發放嗎？如果能的話，在這么短的時間里，能辦理完相關手續嗎？這些提問環環相扣，個個切中要害。
與主辦行溝通之后她發現銀行對于放款表現出相當的猶豫：一是銀行當年的貸款額度已經告罄，新的貸款需等來年；二是合同約定的貸款利率較市場行情低1.1%，讓銀行發放此筆貸款的動力更低。在當前局勢下，如何取得銀行支持呢？
4、問題的可能解決途徑：你曾經嘗試過哪些解決方式？
在組織中解決問題，不僅要勇于嘗試各種解決方案，而且還要積極借鑒其他人、其他公司，甚至是其他行業的有益經驗。我們沒有必要重新發明車輪。
謝經理與主辦銀行接觸后，馬上意識到必須尋找其他的資金來源。之前洽談貸款合同時，該項目公司曾與多家銀行有過接觸，其他銀行對該項目也有相當的了解。當謝經理向它們征詢貸款申請的可能性時，它們都愿意鼎力相助。可由于臨近年底，一圈問下來，只有一家銀行表示可以提供足額貸款，且要求的貸款利率比合同約定利率高出將近3%。這樣的條件顯然無法接受，還有其他辦法嗎？
她通過朋友圈積極打聽其他同行的做法，很快，朋友給她提供了一條有價值的線索。其他開發商也遇到過某家主辦銀行一時難以籌齊貸款的情況，但是該主辦行會出面牽頭，聯合其他銀行組成銀團完成放款。她馬上將這個想法反饋給主辦行。
主辦行馬上與內部其他分行接洽，看有無貸款額度可以周轉；如果有，看能否一起組成銀團完成放款?？稍僖患殕枺瑫r間來不及，等辦完所有的審批手續，早就錯過12月31日這個時間節點。
那能否邀請其他銀行一起完成放款呢？依然受制于時間有限這個約束條件。這可怎么辦？謝經理已經嘗試了三條路徑，不是利率太高，就是手續來不及辦理，可年末將至，她不禁著急起來。
5、問題的約束條件：這個問題的解決方案需要滿足哪些約束條件？
解決任何問題都涉及到資源投入，如金錢、時間和人手等。光解決問題還不夠，組織需要衡量為解決問題所付出的投入是否合算。另外，解決方案還必須滿足一定的技術規格或要求。我們可以用Must have和 Nice-to-have來區分這樣要求。所謂Must have就是必須滿足的要求，也是問題解決的最低門檻。如果這些要求沒有滿足，你就沒法說這個問題得以解決。而Nice-to-have則屬于錦上添花，多多益善。
通過不斷溝通與思考，問題關鍵要素在謝經理的頭腦中也變得清晰起來。雖然幾番試探接連遭遇紅燈，但并非全無價值。至少到目前為止，她在項目總經理的協助下，已經將所有的抵押文件準備齊全。這是辦理貸款的先決條件。
其次她發現，要在12月31日之前按照合同約定利率放款，走銀行這條路線的可能性微乎其微。要想有所突破，只能另辟他途。于是大家再次梳理解決貸款這一難題的關鍵性條件。這個資金提供方一定可以滿足以下條件：第一，他們的賬面資金充裕，可以做到馬上放款。第二，他們愿意接受合同約定的貸款利率。第三，資金提供方肯定不希望還款時間太長，比如半年為期，以確保資金盡快回籠。
功夫不負有心人，最終銀行還真找到了這樣的資金來源。該公司的賬戶上恰巧有一筆資金，暫無用處。如果在確保資金安全的前提下獲得比存款更高的利息，他們愿意提供這筆資金，但是他們要求這筆借貸需由銀行提供擔保，并在6個月內還款。
對于銀行來說，如果先由第三方給項目提供貸款，他們可以等來年新的貸款額度批準后，再放貸款給項目公司。對于項目公司而言，以合同約定的貸款利率馬上獲得一大筆資金，再好不過了。而對于資金提供方而言，在確保資金安全的前提下獲得更好的收益，何樂不為？可以說三方各取所需，皆大歡喜。
原本以為是山窮水盡的難題，孰料在最后一刻柳暗花明。謝經理借用問題界定的思路，厘清各關鍵要素，從而有效解決這一難題，她的出色表現得到同事與合作伙伴的一致認同。
要想在真實的工作場景中準確界定問題，從來就不是一項簡單的任務。組織中的問題一旦出現，往往是有所時日且多重原因所致。這些問題多半經歷過一個復雜的演變過程，而組織系統的復雜性必然造成反饋回路的滯后，這使得我們難以在因果之間迅速建立起聯系，至于找到問題癥結所在，也就更加困難。
面對出現的問題，只有不厭其煩地深入到問題之中，認真傾聽問題的喃喃細語，才能做到撥云見日，觸及問題的本質。在實踐中，如果我們能不斷錘煉自己的問題意識（problematique），反復追問問題的本質，而不是癡迷于尋找各種眼花繚亂的工具，那很有可能是我們對于組織的最大貢獻之一。
作者簡介：劉濱
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