国产亚洲综合网曝门系列_精品视频一区二区在线观看_精品综合无码视频久久久_狠狠干夜夜骑_9191国产精品_亚洲人成伊人成综合网76

最新管理知識(shí)請(qǐng)見(jiàn)趙國(guó)軍老師最新著作《管理核能》：如何以及激勵(lì)及績(jī)效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展一書(shū)。
有關(guān)薪酬設(shè)計(jì)以及績(jī)效考核內(nèi)容請(qǐng)見(jiàn)趙國(guó)軍老師著作《薪酬設(shè)計(jì)與績(jī)效考核全案》（第三版），該書(shū)已累計(jì)印刷30余次。

如何建立并維護(hù)幫助關(guān)系是相當(dāng)矛盾的話題，因?yàn)檎f(shuō)起來(lái)輕而易舉，但真正有效地做到卻難得令人無(wú)法相信。從幫助關(guān)系開(kāi)始并貫穿全過(guò)程，真正關(guān)鍵的地方不是求助者的問(wèn)題或者施助者的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，而是溝通的過(guò)程，只有這個(gè)過(guò)程才能夠讓雙方搞清楚真正需要做什么。

01-為什么需要謙遜詢(xún)問(wèn)？
 

一個(gè)能夠平衡雙方社會(huì)地位的溝通過(guò)程是施助者帶給求助者一些有價(jià)值事物的過(guò)程。開(kāi)始時(shí)求助者處于弱勢(shì)地位，很容易因?yàn)橛龅搅藛?wèn)題而被看低。據(jù)觀察，在美國(guó)文化中這個(gè)問(wèn)題對(duì)男人而言更甚。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，男人比女人更難公開(kāi)承認(rèn)自己遇到了問(wèn)題。女人并不在意自己處于弱勢(shì)地位，相比于男人來(lái)說(shuō)，她們認(rèn)為承認(rèn)自己需要幫助更容易一些。

施助者必須以一種樂(lè)于助人、愿意付出、自我提升的方式進(jìn)入到這個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，最初的介入必須是謙遜詢(xún)問(wèn)，哪怕這種詢(xún)問(wèn)僅僅是在見(jiàn)面之初的幾分鐘里仔細(xì)地觀察和傾聽(tīng)。即使面對(duì)的問(wèn)題看起來(lái)很熟悉，也不要有先入為主的想法，這一點(diǎn)至關(guān)重要。在最簡(jiǎn)單的給人指路這樣的幫助情境中，也有必要先考慮一下求助者真正問(wèn)的是什么或者他的要求有沒(méi)有意義。

這種詢(xún)問(wèn)最好被稱(chēng)作進(jìn)入未知領(lǐng)域。當(dāng)施助者仔細(xì)觀察并傾聽(tīng)的時(shí)候，他對(duì)要接受的信息是開(kāi)放的。施助者的設(shè)想可能是錯(cuò)的，正是他樂(lè)于接受新信息的態(tài)度能夠建立起求助者的信任，讓求助者感覺(jué)好一些。在組織項(xiàng)目中，求助者需要建立自信，并認(rèn)識(shí)到幫助唾手可得。
 

為了說(shuō)明這一點(diǎn)，下面我們來(lái)看幾個(gè)不同的幫助情境。我記得有人問(wèn)從西劍橋到馬薩諸塞大道的路線，馬薩諸塞大道是一條很長(zhǎng)的街道，和我們當(dāng)時(shí)所在的那條街平行，我當(dāng)然不知道這個(gè)人怎么走才是到達(dá)目的地的捷徑。我就問(wèn)她要去哪里，她說(shuō)她要去波士頓市中心。然后我對(duì)她說(shuō)：現(xiàn)在你在公園道上，可以直接抵達(dá)波士頓市中心。這樣她就避免再專(zhuān)門(mén)到馬薩諸塞大道去，避免了兜圈子。我如果直接給她指出方向，不如問(wèn)她要去哪里更有幫助。因?yàn)楫?dāng)時(shí)也可能她病了要去醫(yī)院，只知道馬薩諸塞大道有家醫(yī)院。如果不問(wèn)一句，就無(wú)從知道問(wèn)題到底是什么。

再想象一個(gè)10歲的孩子跑到他的父親面前說(shuō)：“爸爸，幫我寫(xiě)作業(yè)。”如果父親并不是直接輔導(dǎo)作業(yè)，而是跟孩子說(shuō)“你是怎么想的”或者“說(shuō)詳細(xì)點(diǎn)”，就會(huì)引導(dǎo)孩子談得更多些，有機(jī)會(huì)透露他的真實(shí)想法。再想一下，一位術(shù)后臥床的病人需要護(hù)士或者護(hù)理人員幫著扶到便盆處的情境。怎么樣讓病人不失體面又完成這個(gè)動(dòng)作，施助者需要有相當(dāng)?shù)拿舾?。在扶病人起?lái)以前，可以問(wèn)一句：“我應(yīng)該怎么做”、“哪里最疼”或者“我扶哪里可以使你舒服點(diǎn)”？

再想象一下計(jì)算機(jī)熱線接線員面對(duì)的情境，當(dāng)他面對(duì)苦惱的用戶(hù)抱怨計(jì)算機(jī)不能正常工作時(shí)，他不知道用戶(hù)有沒(méi)有相關(guān)的知識(shí)，因此必須先問(wèn)一些問(wèn)題，判斷用戶(hù)知道些什么，特別是像光標(biāo)、硬盤(pán)等相關(guān)術(shù)語(yǔ)，這些東西對(duì)施助者來(lái)說(shuō)耳熟能詳，但對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)可能就像是外語(yǔ)。施助者必須一開(kāi)始問(wèn)一些易于理解的問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題的回答能夠透露出求助者理解和不理解的內(nèi)容。有時(shí)候這些詢(xún)問(wèn)特別簡(jiǎn)單：“還有什么”、“什么時(shí)候出現(xiàn)這種情況的”或者“你做了些什么”？

再比如自殺熱線旁的施助者，對(duì)他來(lái)說(shuō)最大的挑戰(zhàn)可能就是讓想自殺的人盡可能長(zhǎng)時(shí)間地說(shuō)話以有機(jī)會(huì)談一些東西，讓打電話的人找回自尊、自信和生活的勇氣。我曾聽(tīng)到的最能激發(fā)信心的詢(xún)問(wèn)是一位心理治療師朋友講述給我的，他曾問(wèn)一位想自殺的病人：“你生活中的每一部分都想自殺嗎？有沒(méi)有你的某一小部分不想自殺的？我們來(lái)談?wù)勥@個(gè)不想自殺的部分好嗎？”這樣問(wèn)的目的很明確，就是讓病人意識(shí)到她的生活還有不錯(cuò)的部分，而這部分能夠提升她的自尊。

通過(guò)探尋更進(jìn)一步的信息，施助者可以達(dá)到以下三個(gè)目的：

從實(shí)效的角度看，第三個(gè)目的是最重要的。如果沒(méi)有上面的步驟，過(guò)早地跳到專(zhuān)家或醫(yī)生的角色，匆匆忙忙給出建議，結(jié)果往往證明誤解了求助者或招致不滿。

02-詢(xún)問(wèn)的形式

詢(xún)問(wèn)不僅是一個(gè)特定的行為，同樣也是一種態(tài)度。怎樣詢(xún)問(wèn)很大程度取決于實(shí)際情景，但不同的詢(xún)問(wèn)會(huì)有不同的結(jié)果，因此，施助者必須意識(shí)到詢(xún)問(wèn)有多種選擇。施助者在扮演過(guò)程顧問(wèn)角色，但仍可以選擇如何扮演。我發(fā)現(xiàn)把詢(xún)問(wèn)類(lèi)型區(qū)分為四類(lèi)非常實(shí)用：

 1  純粹性詢(xún)問(wèn) 

純粹性詢(xún)問(wèn)的過(guò)程有幾個(gè)目的：建立求助者的地位和信心；創(chuàng)造一個(gè)讓求助者感到安全的氛圍，讓他們拋開(kāi)顧慮，說(shuō)出自己的焦慮、信息和感覺(jué)；盡可能多地獲得有關(guān)幫助情境的信息；讓求助者參與診斷和措施計(jì)劃的過(guò)程。

在日常的非正式幫助關(guān)系中，純粹性詢(xún)問(wèn)可能是最少的，但是在較為正式的顧問(wèn)、咨詢(xún)或治療中，它從幫助關(guān)系建立之初就是主要特征。但矛盾的是，純粹性詢(xún)問(wèn)是從沉默開(kāi)始的，施助者應(yīng)該通過(guò)身體語(yǔ)言、眼神交流表明自己傾聽(tīng)的愿望，不需要說(shuō)什么。求助者可能已準(zhǔn)備好詳細(xì)說(shuō)明自己的請(qǐng)求或者開(kāi)始訴說(shuō)具體情況，而這就會(huì)透露出他的知識(shí)、技能或求助的愿望。如果沉默不能引出有用的信息，施助者選擇下面的提示是比較合適的：

這么做的關(guān)鍵一點(diǎn)是不要提出那些帶有預(yù)設(shè)假定的問(wèn)題，因?yàn)檫@恰恰是求助者可能想拒絕的。這些問(wèn)題應(yīng)該一直順著抽象階梯往下，尋求更多的細(xì)節(jié)和例子，而不是總結(jié)。剛開(kāi)始關(guān)注點(diǎn)應(yīng)僅僅集中于談?wù)摰氖虑樯?，這樣求助者會(huì)以一種比較舒服的方式開(kāi)始接觸。比如，為了應(yīng)對(duì)那種弱勢(shì)的感覺(jué)，求助者可能對(duì)自己眼前的境況只字不提，而用其他提問(wèn)測(cè)試施助者。

純粹性詢(xún)問(wèn)意味著無(wú)論求助者開(kāi)始說(shuō)什么，一定要做出回應(yīng)、頻頻會(huì)意地點(diǎn)頭、不時(shí)地短促回應(yīng)或用其他方式表明自己在聽(tīng)。如果需要，還應(yīng)有進(jìn)一步的提示，比如“請(qǐng)繼續(xù)”、“還有什么”、“后來(lái)發(fā)生了什么”等話語(yǔ)。

這樣做的目的并不是引導(dǎo)求助者如何講述，而是鼓勵(lì)其充分地表露信息，使施助者能夠逐步消除未知，增進(jìn)理解。請(qǐng)求助者列舉一些例子是特別重要的步驟，因?yàn)檎?qǐng)求往往非常抽象，很容易把假設(shè)投射到問(wèn)題上，遺漏了求助者真正想說(shuō)的東西。最典型的請(qǐng)求是“我希望我不再這么害羞，你能幫我嗎？”但直到施助者搞清楚求助者所說(shuō)的“害羞”是什么意思時(shí)，才清楚自己提供不了這方面的幫助。所以，施助者一定要詢(xún)問(wèn)一些可以說(shuō)明問(wèn)題的事例。

求助者講述的故事不可避免地會(huì)慢下來(lái)或結(jié)束，進(jìn)一步的提示也不會(huì)讓他重開(kāi)話匣。實(shí)際上，求助者可能突然停下來(lái)直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)“你怎么想”或“我該怎么辦”。這時(shí)，施助者一定不要回答問(wèn)題，避開(kāi)成為即時(shí)專(zhuān)家的陷阱。如果施助者感到求助者并沒(méi)有準(zhǔn)備聽(tīng)取建議或勸告，還有幾個(gè)可選方式讓求助者繼續(xù)透露更多信息，其中之一是把談話導(dǎo)向下一個(gè)類(lèi)型—診斷性詢(xún)問(wèn)。

總結(jié)一下，求助者的經(jīng)歷一定要得以充分表露，否則施助者無(wú)法感知發(fā)生了什么；純粹性詢(xún)問(wèn)要有意地控制，讓求助者開(kāi)始診斷性思考，從探討其他的現(xiàn)實(shí)行為選項(xiàng)的角度去思考。

 2  診斷性詢(xún)問(wèn) 

在這種類(lèi)型的詢(xún)問(wèn)中，施助者開(kāi)始影響求助者的心理過(guò)程了，除了求助者訴說(shuō)的內(nèi)容，他會(huì)有意地關(guān)注爭(zhēng)議點(diǎn)。這類(lèi)問(wèn)題不會(huì)影響所述事情的內(nèi)容，而是集中于“故事”當(dāng)中的因素。在簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)中，純粹詢(xún)問(wèn)可能是“你準(zhǔn)備去哪里”，而診斷性詢(xún)問(wèn)可能會(huì)是“你為什么去那里”、“你現(xiàn)在是如何想到那里的”或“在波士頓迷路的感覺(jué)是怎么樣的”。需要注意的是影響注意力的關(guān)注點(diǎn)，求助者事實(shí)上在施加力量和控制，而這需要有正當(dāng)理由，并且施助者有意識(shí)地想進(jìn)入這個(gè)角色時(shí)才能進(jìn)行。

注意力可以轉(zhuǎn)向下面四個(gè)方面。

1. 感覺(jué)和反應(yīng)

作為對(duì)求助者描述事件和已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的回應(yīng)，把求助者的注意力轉(zhuǎn)向感覺(jué)和反應(yīng)。

需要注意的是，盡管這些問(wèn)題看起來(lái)平常或充滿善意，但事實(shí)是它們起到了控制幫助局面的作用，并強(qiáng)迫求助者考慮他們可能沒(méi)想過(guò)或不愿去想的問(wèn)題。因此，這些問(wèn)題不僅不利于平衡雙方關(guān)系，而且可能引發(fā)求助者以前沒(méi)有過(guò)的焦慮，或者某些問(wèn)題使他們對(duì)自己的反應(yīng)感到很糟糕。對(duì)感覺(jué)的探究讓求助者考慮得更深入，他們有可能并不想這樣。

2. 原因和動(dòng)機(jī)

對(duì)原因的問(wèn)詢(xún)和假設(shè)會(huì)讓求助者關(guān)注他們的求助動(dòng)機(jī)，揭示為什么會(huì)發(fā)生像他們描述的那樣的事情。

這些問(wèn)題強(qiáng)迫求助者和施助者一起思考當(dāng)時(shí)的情景，當(dāng)問(wèn)題牽涉其他人或紛繁復(fù)雜的關(guān)系時(shí)，它們就非常重要。讓求助者思考這些問(wèn)題，施助者是在提高求助者的地位，逐漸增強(qiáng)他們的診斷技能。

3. 采取或?qū)⒁扇〉男袆?dòng)

這種形式的詢(xún)問(wèn)讓求助者關(guān)注他們和事件中其他人的行為、正考慮或?qū)?lái)打算做什么。如果求助者已經(jīng)講述過(guò)行動(dòng)了，施助者可以以此為基礎(chǔ)繼續(xù)探尋，但通常講述中求助者不會(huì)透露他們或相關(guān)者過(guò)去做了什么、現(xiàn)在或?qū)?lái)做什么。

行為導(dǎo)向的問(wèn)題促使求助者思考他們可能沒(méi)有注意到或認(rèn)為不重要的事情或他們想隱瞞的事情，這些事因?yàn)樽约夯騽e人的作為或不作為讓他們感到尷尬。這些問(wèn)題在暗示當(dāng)時(shí)采取某些行為是合適的，如果求助者沒(méi)有作為，就會(huì)讓他們感到罪過(guò)或者羞愧。

從這種意義上講，這些問(wèn)題也影響著求助者的心理過(guò)程，因此只有當(dāng)施助者準(zhǔn)備好控制整個(gè)過(guò)程時(shí)，才能提出來(lái)。在任何情境下，這些診斷性問(wèn)題都明顯有重疊，任何合適的時(shí)候都可以單獨(dú)提出來(lái)或連續(xù)提出。但施助者一定要注意，任何形式的診斷性問(wèn)題都會(huì)改變求助者心理過(guò)程的方向，因?yàn)樗鼈冏屒笾邚男碌慕嵌葘徱曔@些事情。從診斷的角度看，這是可取的，但從地位平衡的角度看，這可能是破壞性的，因?yàn)榍笾呤チ丝刂疲蕾?lài)施助者了。

4. 全局問(wèn)題

求助者的事情通常會(huì)牽涉其他人——家人、朋友、老板、同事或下屬。事情和問(wèn)題是處在系統(tǒng)之中的，施助者應(yīng)知道了解求助者如何看待系統(tǒng)中其他人的反應(yīng)和行為很重要，因此他可能會(huì)問(wèn)一些家庭醫(yī)生所說(shuō)的全身的或有關(guān)循環(huán)的問(wèn)題。如果提出的問(wèn)題牽涉其他人，讓求助者考慮特定的人對(duì)他描述的事情是如何想的、做的，能夠詳細(xì)地了解上面的問(wèn)題。

如在一個(gè)簡(jiǎn)單的幫助情境中，你的愛(ài)人要和老板出席某活動(dòng)，因?yàn)樘粢路蚰闱笾?，施助者可以?wèn)：“你同事對(duì)你的套裝會(huì)有怎樣的反應(yīng)？”在復(fù)雜點(diǎn)的情境中，如經(jīng)理咨詢(xún)?nèi)绾喂芾硪粋€(gè)“刺頭”下屬，施助者可以問(wèn)：“如果你變得更強(qiáng)勢(shì)，團(tuán)隊(duì)中其他人會(huì)做何反應(yīng)？”

這些問(wèn)題的目的是增強(qiáng)求助者自己的診斷能力，更清晰地考慮不同修復(fù)行為的可能后果。因?yàn)槿中詥?wèn)題讓求助者審視建議是否會(huì)奏效，所以和建議、勸告以及對(duì)策的關(guān)系尤為緊密。在此基礎(chǔ)上，施助者可以增加一個(gè)建議：“好，我建議你這樣做，你覺(jué)得這和你團(tuán)隊(duì)中的其他人一起會(huì)奏效嗎？”這要遠(yuǎn)強(qiáng)于簡(jiǎn)單地問(wèn)：“你覺(jué)得做下面這些事怎么樣？

這四類(lèi)診斷性提問(wèn)引導(dǎo)著求助者的心理過(guò)程，幫助求助者變得更有自我意識(shí)。但是，它們?nèi)匀恢皇翘釂?wèn)，沒(méi)有提示任何特定的解決方案。下一類(lèi)問(wèn)題是沖突性的，因?yàn)榘严敕ㄒ胝勗?。這些想法基于求助者拋出的問(wèn)題內(nèi)容，但求助者可能沒(méi)有想過(guò)。

 3  沖突性詢(xún)問(wèn) 

沖突性詢(xún)問(wèn)的本質(zhì)是施助者給對(duì)話注入自己關(guān)于事情過(guò)程或內(nèi)容的想法。施助者開(kāi)始給出求助者可能沒(méi)有想到的建議或選擇，這樣的介入表示施助者開(kāi)始更多地扮演專(zhuān)家和醫(yī)生的角色。

這時(shí)一定注意，只有當(dāng)施助者感到雙方已經(jīng)具有足夠的信任和平等、能夠進(jìn)行有效溝通時(shí)，才能采用上述兩種角色。但這并不要太長(zhǎng)時(shí)間，在我經(jīng)歷的很多幫助情景中，要么是我已經(jīng)和求助者有了良好的關(guān)系，要么是觀察到求助者已對(duì)我有了足夠的信任，我?guī)缀蹩梢粤⒖叹瓦M(jìn)入專(zhuān)家或醫(yī)生的角色。

先前的那些詢(xún)問(wèn)僅僅引導(dǎo)求助者在自己的觀念和情感領(lǐng)域中行走，而沖突性詢(xún)問(wèn)則引入了新的想法、觀念、假設(shè)、選擇……這需要求助者去處理，而這是不是符合期望取決于施助者的判斷，這些提問(wèn)會(huì)不會(huì)使求助者的弱勢(shì)感更加明顯？

即使雙方關(guān)系已經(jīng)平等且令人感到舒適了，也不能低估這類(lèi)問(wèn)題的力量，因?yàn)樗鼈兡軓?qiáng)迫或允許求助者放棄原來(lái)的講述，進(jìn)入施助者提供的框架里。在這個(gè)過(guò)程中，更危險(xiǎn)的是有關(guān)情境的信息不大可能進(jìn)一步浮現(xiàn)出來(lái)了，因?yàn)榍笾呙χ幚硎┲咛岢龅母拍睿辉倮^續(xù)分享他的想法或回憶了。

 4  過(guò)程導(dǎo)向性詢(xún)問(wèn) 

任何時(shí)候，談話的焦點(diǎn)都可以從求助者求助的過(guò)程或內(nèi)容轉(zhuǎn)換到求助者和施助者之間正在進(jìn)行的互動(dòng)上。如何措辭取決于實(shí)際情景，但目的是讓求助者意識(shí)到他們之間正在交流，并且可以分析。

過(guò)程導(dǎo)向性詢(xún)問(wèn)可以和其他類(lèi)型的詢(xún)問(wèn)一起使用。比如“這里發(fā)生了什么”是純粹性詢(xún)問(wèn)，“你為什么用這種特定的方式告訴我發(fā)生的問(wèn)題”，這個(gè)詢(xún)問(wèn)既是過(guò)程導(dǎo)向性的，也是診斷性的。也存在既是沖突性又是過(guò)程導(dǎo)向性的詢(xún)問(wèn)，比如“你以這種方式向我訴說(shuō)你的經(jīng)歷，好像是在測(cè)試我”或者“我想知道你為什么漏掉了一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)”。這些詢(xún)問(wèn)的力量在于它們聚焦于關(guān)系本身，對(duì)于評(píng)價(jià)求助者如何看待施助者以及信任程度具有極其重要的作用。